Devoluciones

Información sobre cambios, desistimiento y garantías

Política de cambios y devoluciones

En CiberMascotas, nombre comercial de Omniversa Sociedad Limitada, queremos que conozcas de forma clara cómo solicitar una devolución, comunicar un producto defectuoso o gestionar una incidencia de transporte.

Tres situaciones diferentes

Antes de solicitar una devolución, es importante identificar correctamente el motivo:

1. Desistimiento: has cambiado de opinión y el producto no presenta ningún defecto.

2. Falta de conformidad: el producto es defectuoso, no funciona correctamente o no coincide con lo contratado.

3. Daño de transporte: la mercancía ha llegado golpeada, rota, abollada, mojada o con falta de bultos o piezas.

1. Derecho de desistimiento

Cuando el comprador tenga la condición legal de consumidor y no sea aplicable ninguna de las excepciones previstas por la normativa, podrá desistir de la compra durante los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto.

No es necesario indicar un motivo, pero el cliente deberá comunicar de forma clara su decisión dentro del plazo establecido.

En pedidos compuestos por varios productos entregados por separado, el plazo comenzará cuando se reciba el último de los bienes incluidos en el pedido, cuando así corresponda legalmente.

El desistimiento legal se aplica a consumidores

El derecho legal de desistimiento está previsto para personas físicas que compran con una finalidad ajena a su actividad empresarial, profesional, comercial u oficio.

Las compras realizadas por empresas, autónomos o profesionales para su actividad económica no disponen automáticamente de este derecho. En estos casos, cualquier devolución voluntaria deberá ser previamente aceptada por CiberMascotas.

2. Cómo solicitar una devolución

Para iniciar una solicitud, envíanos una comunicación escrita utilizando uno de nuestros canales de atención.

Indica en tu solicitud:

✓ Nombre y apellidos del comprador.

✓ Número de pedido.

✓ Producto o productos que deseas devolver.

✓ Motivo de la solicitud, cuando quieras indicarlo.

✓ Fotografías si existe algún daño o incidencia.

✓ Dirección y datos de contacto actualizados.

No envíes ningún producto sin autorización

Antes de realizar el envío, espera a que nuestro equipo confirme la solicitud y te facilite las instrucciones y la dirección de devolución correspondiente.

Dependiendo del producto, la devolución puede gestionarse en nuestras instalaciones, en un almacén logístico, en un servicio técnico o directamente en las instalaciones del fabricante.

3. Plazo para devolver el producto

Una vez comunicado el desistimiento, el consumidor deberá devolver o entregar los bienes sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes.

El plazo se considerará cumplido cuando el producto haya sido enviado antes de que finalicen esos 14 días.

Recomendamos conservar el justificante de entrega o expedición hasta que la devolución haya sido completamente tramitada.

4. Estado del producto devuelto

El consumidor puede manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento, de forma similar a como podría examinarlo en un establecimiento físico.

El producto deberá devolverse correctamente protegido y acompañado de sus accesorios, piezas, instrucciones, documentación y elementos suministrados con el pedido.

Disminución del valor del producto

El consumidor será responsable únicamente de la disminución de valor provocada por una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto.

Si el producto presenta uso intensivo, montaje, modificaciones, suciedad, piezas ausentes, daños, olores, marcas, cortes o alteraciones que reduzcan su valor, podrá descontarse del reembolso la depreciación objetivamente acreditada.

5. Costes de la devolución por desistimiento

Cuando el cliente desista porque ha cambiado de opinión y el producto no presenta ningún defecto, deberá asumir el coste directo de la devolución, siempre que haya sido debidamente informado.

El cliente podrá organizar el transporte por sus propios medios o solicitar a CiberMascotas una cotización de recogida cuando este servicio se encuentre disponible.

6. Reembolso

Cuando el desistimiento resulte procedente, se reembolsarán los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida para el pedido.

Si el cliente eligió expresamente una modalidad de entrega más cara que la entrega ordinaria, no se reembolsará la diferencia correspondiente al servicio adicional.

El reembolso se realizará sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en la que se haya comunicado correctamente el desistimiento.

MUY IMPORTANTE

7. Productos personalizados o fabricados a medida

El derecho de desistimiento no será aplicable a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados.

Esta excepción puede afectar, entre otros, a los siguientes productos cuando se fabriquen específicamente para el cliente:

• Boxes, perreras o residencias fabricados con medidas especiales.

• Paneles, puertas, divisiones o cerramientos modificados a petición del cliente.

• Voladeros, pajareras, jaulas o estructuras con dimensiones, configuraciones o acabados personalizados.

• Productos fabricados con colores, accesorios, perforaciones, tratamientos o modificaciones seleccionadas expresamente por el cliente.

• Instalaciones o conjuntos diseñados y fabricados conforme a un plano o presupuesto personalizado.

8. Otras excepciones al desistimiento

El derecho de desistimiento tampoco será aplicable en los demás supuestos establecidos legalmente, entre ellos:

• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

• Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.

• Bienes que, después de su entrega y por su naturaleza, se hayan mezclado de forma inseparable con otros.

• Contenido digital que no se suministre en soporte físico cuando su ejecución haya comenzado con el consentimiento expreso del consumidor y con el conocimiento de la pérdida de su derecho de desistimiento.

• Servicios completamente ejecutados cuando se hayan cumplido los requisitos legales de consentimiento e información previa.

9. Cambios de producto

El cambio de un producto correcto por otro modelo, tamaño, color o variante constituye una facilidad comercial y estará sujeto a disponibilidad y aceptación previa por parte de CiberMascotas.

Cuando el cambio no se deba a un defecto o error imputable a CiberMascotas, el cliente deberá asumir los costes directos de devolución, el nuevo envío y, cuando corresponda, la diferencia de precio.

El nuevo producto no será enviado hasta que se haya recibido y revisado el artículo original y se hayan abonado los importes correspondientes.

GARANTÍA LEGAL

10. Producto defectuoso o no conforme

Los bienes nuevos vendidos a consumidores están cubiertos por la responsabilidad legal por faltas de conformidad que se manifiesten durante los tres años siguientes a la entrega.

Si el producto es defectuoso, no funciona correctamente, no coincide con la descripción o no presenta las características contratadas, el cliente deberá comunicarlo a CiberMascotas.

Las medidas necesarias para poner el producto en conformidad serán gratuitas para el consumidor cuando procedan legalmente e incluirán los gastos necesarios de transporte, materiales y mano de obra.

11. Documentación para productos defectuosos

Para que nuestro departamento técnico pueda valorar correctamente la incidencia, necesitaremos:

✓ Número de pedido y datos del comprador.

✓ Referencia exacta del producto.

✓ Descripción detallada del problema.

✓ Fotografías generales y de detalle.

✓ Vídeo del funcionamiento cuando resulte útil.

✓ Número o referencia de la pieza afectada.

✓ Información sobre el montaje y uso realizado.

DAÑOS DE TRANSPORTE

12. Comunica los daños durante las primeras 24 horas

Cualquier golpe, rotura, abolladura, humedad, perforación, falta de bultos o desperfecto relacionado con el transporte debe comunicarse a CiberMascotas lo antes posible y, preferiblemente, dentro de las primeras 24 horas desde la recepción.

Esta comunicación rápida es esencial para abrir el expediente y tramitar correctamente la reclamación con la agencia de transporte.

Debes adjuntar:

✓ Fotografías del embalaje completo y del palé.

✓ Fotografías detalladas de los daños.

✓ Fotografías de las etiquetas de transporte.

✓ Copia o fotografía del albarán.

✓ Vídeo cuando ayude a demostrar la incidencia.

Revisión y albarán del transportista

Antes de firmar la entrega, cuenta los bultos y revisa el estado exterior de las cajas, embalajes y palés.

Si observas un daño visible, debes describirlo claramente en el albarán. No te limites a indicar únicamente “pendiente de revisión”.

En los daños o pérdidas no visibles exteriormente, la reserva escrita al transportista debe formularse dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.

La falta de anotación, comunicación o pruebas puede impedir demostrar que el daño se produjo durante el transporte y dificultar o imposibilitar la reclamación frente a la agencia, sin perjuicio de los derechos que correspondan por defectos de fabricación o faltas de conformidad.

Conserva el embalaje y no montes el producto dañado

No deseches cajas, palés, protecciones, etiquetas ni piezas dañadas hasta que nuestro equipo te indique cómo proceder.

No montes, modifiques ni repares el producto afectado antes de que la incidencia sea valorada, salvo que resulte imprescindible para evitar un peligro inmediato.

13. Cancelación antes de recibir el pedido

Si deseas cancelar un pedido que todavía no ha sido expedido, contacta con nosotros inmediatamente.

Si el pedido todavía no ha comenzado a prepararse, fabricarse, personalizarse o transportarse, estudiaremos su cancelación.

Si la mercancía ya ha sido expedida, la solicitud podrá tratarse como un desistimiento y podrán corresponder al cliente los costes directos de devolución.

Los productos confeccionados conforme a especificaciones particulares o claramente personalizados no podrán cancelarse una vez iniciada su fabricación cuando resulte aplicable la excepción legal.

Preguntas frecuentes

¿Necesito el embalaje original?

Es muy recomendable conservarlo, pero su ausencia no elimina automáticamente el desistimiento. El producto deberá devolverse correctamente protegido para evitar daños.

¿Puedo probar o montar el producto?

Puedes manipularlo únicamente en la medida necesaria para comprobar sus características y funcionamiento. Un montaje completo, uso intensivo o modificación puede provocar una disminución de valor.

¿Quién paga el transporte de devolución?

En un desistimiento por cambio de opinión, el coste directo corresponde normalmente al cliente. Si existe una falta de conformidad cubierta, los gastos necesarios serán asumidos por CiberMascotas.

¿Un producto de Imor o Copele puede devolverse?

Depende de su configuración. Que se solicite al fabricante bajo pedido no elimina automáticamente el desistimiento. Sí puede quedar excluido si ha sido fabricado a medida o claramente personalizado para el cliente.

¿Qué ocurre si comunico tarde un daño de transporte?

La reclamación puede resultar difícil o imposible si no existe una reserva en el albarán, fotografías o una comunicación rápida. Por ello, debes informarnos preferiblemente durante las primeras 24 horas.

Formulario de desistimiento

Puedes utilizar nuestro formulario para comunicar el desistimiento. También será válida cualquier otra declaración inequívoca enviada dentro del plazo legal.

¿Necesitas gestionar una devolución o incidencia?

Indícanos tu número de pedido, el producto afectado y el motivo de la solicitud. Si existe un daño, adjunta fotografías del producto, el embalaje y las etiquetas.

Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a consumidores y usuarios por la normativa vigente.

Titular de la tienda: Omniversa Sociedad Limitada, NIF B70676309. Nombre comercial: CiberMascotas.